شات بوت الذكاء الاصطناعي للأعمال: ماذا يفعل وكيف تبدأ

كل فريق يرد على العملاء يعرف النمط. الأسئلة نفسها تصل كل يوم: ما ساعات العمل؟ كم السعر؟ هل يمكنني الحجز يوم الخميس؟ أين طلبي؟ كل سؤال يأخذ دقائق، ومجموعها يأخذ اليوم.

يستطيع شات بوت الذكاء الاصطناعي أن يحمل جزءاً كبيراً من هذا العبء. لكنه قد يسبب مشكلات إن أُعدّ ليفعل أكثر مما ينبغي. يتناول هذا المقال ما يستطيع الشات بوت فعله واقعياً، وأين يجب أن يتوقف، وكيف تبدأ من دون أن تخاطر بعملائك أو بسمعتك.

ما يستطيع الشات بوت فعله واقعياً

المساعد المبني جيداً يتولى الجزء المتوقع من محادثات العملاء، أي العمل الذي يتبع نمطاً وله جواب صحيح واضح.

• الإجابة عن الأسئلة المتكررة: الساعات، والفروع، والأسعار، والخدمات، والسياسات، وما يحدث بعد ذلك. تُكتب مرة وتُقدَّم بالطريقة نفسها في كل مرة.
• استقبال الحجوزات والطلبات البسيطة: يراجع المواعيد المتاحة، ويسجّل الطلب، ويؤكده، حين يكون مربوطاً بنظام الحجز أو الطلبات لديكم.
• توجيه الطلبات: يفهم ما يحتاجه العميل، ويحوّله إلى الشخص أو القسم المناسب مع التفاصيل مجموعة مسبقاً.
• العمل بالعربية والإنجليزية: النماذج الحالية تتعامل مع اللغتين، بما في ذلك المزج بينهما في الرسالة الواحدة كما يكتب كثير من العملاء، واللهجة المحكية إلى جانب الفصحى.
• الحضور خارج ساعات العمل: سؤال في منتصف الليل يلقى جواباً، أو وعداً واضحاً بالرد، بدلاً من الصمت.

القاسم المشترك هو الحجم. المساعد يأخذ الروتين، وفريقك يأخذ الحالات التي تحتاج إلى تقدير.

ما لا ينبغي أن يفعله

الشات بوت أداة لها حدود، ويجب أن يُبنى ليحترمها. بعض الأمور يجب أن تبقى بيد الناس.

• تقديم التزامات خارج السياسة: الخصومات والاسترداد والاستثناءات وشروط العقود يقررها شخص.
• تقديم النصيحة حيث يكون للخطأ عواقب حقيقية، كالأمور الطبية أو القانونية أو المالية. يستطيع أن يشارك معلومات عامة ويحجز موعداً، لكنه لا يشخّص ولا ينصح.
• التخمين: إن لم يكن الجواب في المعلومات التي أُعطيت له، فعليه أن يقول ذلك ويعرض التحويل إلى شخص، لا أن يخترع جواباً مقنعاً.
• التعامل مع الشكاوى وحده: العميل المنزعج يحتاج أن يشعر بأن من يسمعه قادر على التصرف.
• التظاهر بأنه إنسان: يجب أن يعرف العميل أنه يتحدث مع مساعد.

النماذج اللغوية قد تقدم أجوبة واثقة وخاطئة. والتعامل مع ذلك لا يكون بالأمل ألا يحدث، بل بتصميم المساعد ليجيب من المحتوى المعتمد لديكم فقط، وليحوّل المحادثة حين لا يكون متأكداً.

كيف تحتفظ بالسيطرة

السيطرة تأتي من ثلاثة أمور يجب أن تكون جاهزة قبل الإطلاق، لا أن تُضاف لاحقاً.

الحدود. حدّد ما يجوز للمساعد أن يتحدث عنه وما يجوز له أن يفعله. أعطه قاعدة معرفة مكتوبة من الأجوبة المعتمدة. وقيّد الأنظمة التي يستطيع قراءتها والإجراءات التي يستطيع تنفيذها. مساعد الحجوزات لا يحتاج الوصول إلى الفواتير.

السجلات. كل محادثة يجب أن تُسجَّل وتكون سهلة المراجعة. السجلات تُظهر ما يسأله العملاء فعلاً، وأين أجاب المساعد جيداً، وأين تعثّر. وهي الطريقة لتصحيح جواب خاطئ قبل أن يتكرر.

التحويل إلى شخص. يجب أن يكون هناك دائماً طريق واضح للوصول إلى إنسان. يحوّل المساعد المحادثة حين يطلب العميل ذلك، أو حين يخرج الطلب عن حدوده، أو حين لا يكون واثقاً. والتحويل يجب أن ينقل المحادثة كاملة، فلا يضطر العميل إلى إعادة ما قاله.

ويجب أن تستطيع إيقافه أيضاً. إن حدث خطأ، فإيقاف المساعد يجب أن يأخذ دقائق، لا مشروعاً.

أين يجب أن يعمل

ضع المساعد حيث يكتب لك العملاء أصلاً. في منطقتنا يعني ذلك غالباً واتساب، إلى جانب الموقع، وإنستغرام حين يكون مناسباً. شات بوت على صفحة لا يزورها أحد لا يفعل الكثير. أما في القناة التي يستخدمها عملاؤك، فيمكنه أن يرفع حملاً حقيقياً من الأسبوع الأول.

كيف تبدأ صغيراً

أكثر الطرق أماناً للبدء هي نطاق ضيق تستطيع مراقبته عن قرب.

• اكتب قائمة الأسئلة: اطلب من فريقك أكثر عشرين أو ثلاثين طلباً يردّون عليها، واكتب الجواب الصحيح لكل منها بالعربية والإنجليزية.
• اختر قناة واحدة: ابدأ بالموقع أو واتساب، لا بكل القنوات معاً.
• أجب أولاً، ونفّذ لاحقاً: ابدأ بالأسئلة فقط، وأضف الحجوزات أو الطلبات بعد أن تصبح الأجوبة موثوقة.
• راجع كل أسبوع: اقرأ السجلات، وأصلح الأجوبة الضعيفة، وأضف الأسئلة التي لم تتوقعها.
• توسّع بخطوات: كل مهمة أو قناة جديدة تُضاف عن قصد، ولها حدودها.

مساعد صغير يجيب جيداً أفضل من مساعد كبير يجيب عن كل شيء بشكل سيئ. العملاء يتسامحون مع مساعد يقول إنه لا يعرف ويوصلهم بشخص، ولا يتسامحون مع مساعد يعطيهم سعراً خاطئاً.

إن كنت تفكر في مساعد لعملك، فالاستشارة الأولى مع تالوس مجانية.